Das Asterisk Buch

In der ursprünglichen Definition ist ein Interactive-Voice-Response-System (IVR) ein Ansagemenüsystem, das durch natürliche Sprache des Anrufers gesteuert wird. Allerdings ist diese Definition im Allgemeinen etwas aufgeweicht worden. Mittlerweile werden auch Systeme, die nur über Touch-Tone-Erkennung arbeiten, allgemein als IVRs bezeichnet.

IVRs sind automatisierte Dialogsysteme, die einem Anrufer bestimmte Informationsangebote oder andere Leistungen in Dialogform anbieten. Das grundlegende Prinzip ist bei fast allen Systemen gleich: Dem Anrufer wird ein Menü vorgelesen, aus dem er dann durch bestimmte Aktionen (meist das Drücken einer Taste auf dem Telefon) einzelne Optionen auswählen kann. So kann man über solche Systeme die aktuellen Börsenkurse oder auch Abfahrtzeiten von Zügen der Deutschen Bahn abfragen. Es gibt sogar Systeme, die Buchungen von Veranstaltungstickets ermöglichen. Die Dialogsysteme unterscheiden sich hierbei in dem Grad der Automation. Voll automatisierte Systeme generieren die Sprachansagen (Text-to-Speech) und verfügen über eine maschinelle Spracherkennung, um die Benutzereingaben zu erkennen. Solche Systeme bieten einen sehr hohen Komfort, sind jedoch technisch derart anspruchsvoll, dass sie selten zum Einsatz kommen.^[72]

Die einfachste Variante ist zugleich die verbreitetste. Vorher aufgenommene Textnachrichten (Soundfiles) werden abgespielt, und die Nutzereingaben erfolgen durch Drücken der Telefontasten, deren charakteristische Frequenz einfach und robust von Asterisk standardmäßig erkannt werden kann.

Die Meinungen über IVRs gehen zum Teil deutlich auseinander: Die einen empfinden sie als nützliche Hilfe, andere wiederum ärgern sich darüber. Oft bieten sie dabei immer wieder Stoff für reichlich Lacher. Meistens liegt das an ungeschickten Menüführungen oder – bei Systemen mit einer maschinellen Spracherkennung – an einer schlechten Erkennungsrate. Eine gut funktionierende IVR kann dem Kunden eine echte Hilfe sein, aber eine schlecht umgesetzte kann einen Kunden auch abschrecken. Deshalb sollten Sie dieses Mittel mit Bedacht einsetzen und sich Zeit für eine sorgfältig geplante und sauber integrierte Lösung nehmen. Häufiges Überprüfen der Zahl der vorzeitigen Abbrüche durch Auflegen muss dabei zu den Routineaufgaben gehören. Und IVRs sind weder ein Selbstzweck noch ein Allheilmittel: Denken Sie an Ihre Kunden!