Im Dialplan (Kapitel 4, Programmieren im Dialplan) können sich
zum einen die Agenten über eine bestimmte Extension in die Warteschleife
einloggen, zum anderen werden Anrufe mit der Applikation
Queue()
(„Queue()
“) in eine
Schlange eingereiht.
Eine minimale Extension, die die Anrufer in die Warteschleife einreiht, sähe so aus:
exten => 20,1,Answer() ; abheben exten => 20,n,Set(MUSICCLASS()=default) ; Musikklasse "default" setzen exten => 20,n,Queue(support,t) ; in Schlange "support" einreih en exten => 20,n,Hangup() ; hinterher auflegen
Wir lieben es etwas vollständiger und verwenden diese Extension:
exten => 20,n,Wait(2) exten => 20,n,Answer() ; abheben exten => 20,n,Set(MUSICCLASS()=default) ; Musikklasse "default" setzen exten => 20,n,Queue(support,t) ; in Schlange "support" einreih en ; zur Erinnerung: die Option t erlaubt es dem Agenten, den Anruf ; an eine andere Extension weiterzuleiten ; setzt QUEUESTATUS = ; TIMEOUT | FULL | JOINEMPTY | JOINUNAVAIL | LEAVEEMPTY | LEAVEUNAVAIL exten => 20,n,Goto(q-${QUEUESTATUS},1) ; je nach QUEUESTATUS springen ; keine Agenten auf der Schlange: ; (hier könnte man alternativ auf VoiceMail() leiten) exten => q-JOINEMPTY,1,Wait(1) exten => q-JOINEMPTY,n,Playback(vm-nobodyavail,noanswer) exten => q-JOINEMPTY,n,Playback(vm-goodbye,noanswer) exten => q-JOINEMPTY,n,Hangup() ; keine Agenten (oder nur nicht-verfügbare) auf der Schlange: exten => q-JOINUNAVAIL,1,Goto(q-JOINEMPTY,1) ; wie JOINEMPTY behandeln ; alle Agenten haben Schlange verlassen: exten => q-LEAVEEMPTY,1,Goto(q-JOINEMPTY,1) ; wie JOINEMPTY behandeln ; alle Agenten (auch nicht-verfügbare) haben Schlange verlassen: exten => q-LEAVEUNAVAIL,1,Goto(q-JOINEMPTY,1) ; wie JOINEMPTY behandeln ; kein Agent antwortet: exten => q-TIMEOUT,1,Goto(q-JOINEMPTY,1) ; wie JOINEMPTY behandeln ; max. Anruferzahl für Schlange erreicht: ; (hier könnte man alternativ auf VoiceMail() leiten) exten => q-FULL,1,Busy(5) exten => q-FULL,n,Hangup()
Wenn wir diese Extension
anrufen, werden wir, da keine Agenten angemeldet sind, die Ansage hören,
dass z.Zt. niemand unseren Anruf entgegennehmen kann. (Wenn Sie das
verschleiern wollen, setzen Sie in der queues.conf
die Parameter joinempty=yes
und
leaveempty=no
.)
Es fehlt also noch eine Extension, unter der sich die Agenten einloggen, d.h. anwesend melden:
exten => 25,1,Answer() ; abheben exten => 25,n,AgentLogin() ; Agent einloggen exten => 25,n,Hangup() ; hinterher auflegen
Mit
AgentLogin()
bleibt die Verbindung zum Agenten dauerhaft
bestehen, und die eingehenden Anrufe werden auf diesen bereits aufgebauten
Sprachkanal aufgeschaltet. Wenn der Agent den Hörer auflegt, wird er
abgemeldet. Das bedeutet auch, dass ein Agent nicht gleichzeitig
eingeloggt sein kann und ausgehende Gespräche machen kann.
AgentLogin()
ist daher in der Praxis wirklich nur dann
geeignet, wenn es sich um ein reines Inbound-Call-Center handelt.
AgentCallbackLogin()
hingegen hat den Vorteil, dass
sich Agenten einmal anmelden können und bei eingehenden Gesprächen
zurückgerufen werden. Sie bleiben also auch beim Auflegen angemeldet und
können ausgehende Gespräche führen. Diese Applikation ist aber seit
Version 1.4 „deprecated“, wird also zukünftig nicht mehr
vorhanden sein.
Digium verwendet im Beispiel
doc/queues-with-callback-members.txt
(in AEL, lässt
sich aber leicht in einen „herkömmlichen“ Dialplan
umwandeln)
Read(agentennr,agent-user); VMAuthenticate(${agentennr},s);
zum Authentifizieren der
Agenten, AddQueueMember()
zum dynamischen Hinzufügen zur
Schlange und Dial()
zum Anrufen der Agenten.
Sollte AgentCallbackLogin() tatsächlich ersatzlos wegfallen, geht damit tatsächlich Funktionalität und das leichte Setup verloren. (An dieser Stelle nochmal vielen Dank an Markus Bönke!)
Aufgabe. Es bleibt dem Leser als Aufgabe überlassen, vor die Einreihung in eine Warteschlange noch ein Menü zu schalten, z.B. „Um eine Bestellung aufzugeben, drücken Sie die 1. Für Reklamationen drücken Sie die 2.“, und dann zwei Warteschlangen einzurichten, denen die Agenten der entsprechenden Abteilung angehören.