Kapitel 11. Warteschleifen für Call-Center
Warteschleifen sind der Horror vieler Kunden. Trotzdem sind sie in kaum einer Firma mit einem telefonischen Kunden-Service mehr wegzudenken, daher soll hier beschrieben werden, wie man eine Warteschleife anlegt und welche Einstellungen möglich sind.[103]
Hier sind für uns insbesondere 4 Dateien wichtig:
queues.conf- Definiert Warteschlangen.
agents.conf- Definiert „Agenten“, also die Mitarbeiter, die die Anrufe entgegennehmen.
musiconhold.conf- Definiert die Wartemusik.
extensions.conf- Im Dialplan werden Anrufe mit der
Queue()in eine Schlange eingereiht und Agenten mit AgentLogin() oder AgentCallbackLogin() am System registriert.
Eine häufige Ursache für Missverständnisse ist die Verwechslung von „Queue Members“ mit Anrufern. Mit den Mitgliedern einer Warteschlange sind immer nur die Agenten, nicht die Anrufer gemeint.[104]
Agenten können mehreren Schlangen angehören, und wir wollen, dass sich jeder Agent von einer beliebigen Extension aus einloggen kann („Hot-desking“). Das grundsätzliche Vorgehen zur Definition von Agenten und Warteschlangen sieht vereinfacht so aus:
agents.conf
[agents]
; AgentenNr,Passwort,Name
agent => 1001,1234,Mark Spencer
agent => 1002,1234,Will Meadows
queues.conf
[support-schlange]
member => Agent/1001 ; Agent 1001 zur support-schlange hinzufügen
member => Agent/1002 ; ... 1002 ...
extensions.conf
exten => 20,1,Queue(support-schlange) ; => Warteschlange
exten => 25,1,AgentLogin() ; bei Anruf Login
Und so funktioniert's: Die Agenten loggen sich über Extension 25 ein, hören fröhliche Musik und warten auf Anrufer. Anrufe auf Extension 20 werden in die Schlange aufgenommen und der Reihe nach (FIFO) abgearbeitet: Der Agent hört einen Piepton, und der erste Anrufer wird verbunden.
