Warteschleifen sind der Horror vieler Kunden. Trotzdem sind sie in kaum einer Firma mit einem telefonischen Kunden-Service mehr wegzudenken, daher soll hier beschrieben werden, wie man eine Warteschleife anlegt und welche Einstellungen möglich sind.^[116]

Hier sind für uns insbesondere 4 Dateien wichtig:

Eine häufige Ursache für Missverständnisse ist die Verwechslung von „Queue Members“ mit Anrufern: Mit den Mitgliedern einer Warteschlange sind immer nur die Agenten, nicht die Anrufer gemeint.^[117]

Agenten können mehreren Schlangen angehören, und wir wollen, dass sich jeder Agent von einer beliebigen Extension aus einloggen kann („Hot-desking“). Das grundsätzliche Vorgehen zur Definition von Agenten und Warteschlangen sieht vereinfacht so aus:

agents.conf

[agents]
;    AgentenNr,Passwort,Name
agent => 1001,1234,Mark Spencer
agent => 1002,1234,Will Meadows

queues.conf

[support-schlange]
member => Agent/1001   ; Agent 1001 zur support-schlange hinzufügen
member => Agent/1002   ;   ... 1002 ...

extensions.conf

exten => 20,1,Queue(support-schlange)   ; => Warteschlange
exten => 25,1,AgentLogin()              ; bei Anruf Login

Und so funktioniert's: Die Agenten loggen sich über Extension 25 ein, hören fröhliche Musik und warten auf Anrufer. Anrufe auf Extension 20 werden in die Schlange aufgenommen und der Reihe nach (FIFO) abgearbeitet: Der Agent hört einen Piepton, und der erste Anrufer wird verbunden.